AirBnB provocou uma revolução na sua própria base de clientes ao introduzir a ideia da avaliação 7 estrelas.
Segundo o fundador e CEO da empresa, Brian Chesky, o sistema tradicional de avaliação que vai até 5 estrelas não estimula a melhoria da qualidade do serviço, tampouco favorece a inovação. (video no final do post)
Cinco estrelas virou o novo “mínimo que você pode fazer”.
Cinco estrelas é aquele host que espera você na porta do imóvel para entregar-lhe as chaves. Se ele fizer isso, 5. Se ele não estiver lá ou se atrasar, sua avaliação cairá para 3 ou 1 estrela.
O host 7 estrelas é aquele que “sobe a barra” ao entregar algo único. Ele vai até o aeroporto esperar por você, entrega brindes não anunciados junto com as chaves do imóvel e, a partir dali, será um agente de sucesso para a sua estadia.
Em outras palavras, uma simples mudança no sistema de avaliação destravou a inovação na base de clientes e, com isso, no serviço como um todo, diversificado e valorizando a marca AirBnB no mercado.
Genial!
Que mudanças estamos fazendo nos nossos produtos e serviços hoje para provocar essa revolução entre os clientes? Uma revolução que, no final do dia, devolve valor para a própria marca.
Food for thought!
É possível ativar legendas em português neste vídeo.