Ontem lembrei de um chefe que tinha uma filosofia de atendimento ao cliente muito eficiente.
Para ele, um cliente não poderia fica mais do que 2 dias esperando sem interação com a empresa.
A partir de um evento inicial de relacionamento — um email, uma chamada, ou até um encontro presencial num evento — a empresa deve mobilizar seus recursos para estar em contato constante com esse cliente, nunca ultrapassando 2 dias em silêncio, para atendê-lo.
Isso exige que os grupos internos também se conversem para: 1) saber quem falou por último com o cliente; 2) o que foi falado; 3) qual é o próximo passo.
O melhor de tudo é que o cliente começa a perceber esse engajamento e, principalmente, o alinhamento de discursos. Seria possível até abrir mão de um ponto de contato formal, centralizado. Para o cliente, todos os pontos de contato são consistentes e estão trabalhando com o mesmo propósito.
E tudo isto não funcionaria tão bem se não fosse essa preocupação com a janela de tempo de 2 dias. Na experiência desse meu ex-chefe, esse é a janela máxima de tempo que mantém o assunto na pauta do cliente. Depois disso, a fila anda e empurra os temas com menos atenção para fora da pauta. A única forma de interromper esse processo é solicitando a atenção do cliente para o assunto, melhor ainda, se for para avisá-lo que sua demanda foi resolvida.